В редакцию нашей газеты обратилась девушка по имени Алия с просьбой помочь защитить ее потребительские права.

Она приобрела в одном из салонов сотовой связи смартфон стоимостью 10 тысяч рублей. Спустя несколько дней в работе аппарата появились недостатки: он «зависал» в приложениях, невозможно было выставить время.

Плюс ко всему клавиатура была «тугой», а сообщения отображались некорректно. Промучившись три недели, девушка решила обратиться в салон с претензией.

Нужно отметить, что, будучи юристом по образованию, в течение всей этой истории она действовала в рамках Закона «О защите прав потребителей».

К сожалению, сотрудники магазина оказались не столь законопослушны, затянув конфликт на полгода. Впрочем, обо всем по порядку.

В ЗАМЕНЕ ОТКАЗАЛИ

Итак, Алия, руководствуясь ст. 18 ЗоЗПП, отправилась в магазин с претензией, в которой указала все недостатки, выявленные в телефоне, и попросила вернуть деньги.

Продавцы в ответ предложили ей отправить аппарат на диагностику и, если потребуется, ремонт, но предоставить замену отказались, нарушив тем самым ЗоЗПП.

Девушке в тот момент телефон был очень нужен – она защищала диплом в вузе, да и в работе аппарат просто необходим. Поэтому Алия вынуждена была продолжить им пользоваться.

Повторно обратилась в салон уже спустя несколько месяцев, сдала телефон на диагностику, согласилась на последующий ремонт.

Спустя 23 дня, в течение которых она пользовалась одолженным у друзей стареньким мобильником, смартфон ей вернули.

Но очень скоро выяснилось, что недостатки устранены не были, более того, к ним добавились новые: теперь аппарат мог перезагрузиться прямо во время разговора, не работала блокировка экрана.

Поэтому Алия посетила салон в третий раз, теперь уже твердо решив вернуть продавцам телефон, а себе – деньги. Аппарат был отправлен на повторную проверку, замену ему снова не предоставили.

Спустя месяц девушке позвонили из салона и предложили обмен товара на аналогичный. Никаких документов, разъясняющих причины подобного решения, а также данных о состоянии, местонахождении ее телефона девушке не предоставили.

ЗА ВСЕ В ОТВЕТЕ МЕНЕДЖЕР?

На просьбу вернуть деньги продавцы ответили отказом без каких-либо объяснений. На справедливое возмущение покупательницы они сослались на своего менеджера: мол, только он имеет соответствующие полномочия в решении данных вопросов, вот только жаль, что сейчас в отпуске.

Отдыхать ему оставалось еще 10 дней, а терпение Алии было на исходе. Она решила действовать до конца и позвонила к нам в редакцию.

Мы, в свою очередь, обратились в отдел потребительского рынка, услуг и предпринимательства при администрации муниципального района.

Главный специалист отдела Наталья Саляева, узнав все подробности, заверила Алию, что та вправе рассчитывать на возврат денег.

И даже отсутствие в магазине менеджера не играет решающей роли, его обязанности на период отпуска должны быть возложены на кого-то другого.

СПРАВЕДЛИВОСТЬ ВОСТОРЖЕСТВОВАЛА

Получив от Натальи Николаевны консультацию и инструкцию к дальнейшим действиям, мы отправились в салон.

Нас встретили нерадостно, а просьба прокомментировать ситуацию на диктофон и вовсе повергла в уныние парня, замещавшего менеджера.

Отказавшись от диалога, он просто предложил девушке прийти за деньгами на следующий день. Спустя сутки для Алии эта история с неисправным смартфоном, наконец, завершилась – ей возместили полную стоимость аппарата.

Но осадок, как говорится, остался. Как и вопросы. Например, на что рассчитывали сотрудники салона сотовой связи, ведь ясно было, что правда на стороне покупателя?

Наверное, думали, что девушка «из-за каких-то 10 тысяч» не станет отстаивать свои права потребителя? Таким горе-предпринимателям подобное только на руку. Поэтому придется нам, покупателям, воспитывать в них порядочность, опираясь на закон.

ПИШИТЕ В КНИГУ ЖАЛОБ

Итак, подытожим:

1. Обнаружив в купленном товаре недостаток, вы вправе обратиться в магазин с претензией. В ней нужно подробно описать проблему, а также указать, что именно вы хотите: вернуть деньги, уменьшить стоимость товара или заменить его на аналогичный, исправный. Претензию нужно написать в двух экземплярах, на одном из которых работник магазина должен поставить свою подпись, указать должность, дату получения и вернуть вам (ст. 18 3-а ЗоЗПП РФ).

2. Принять решение и дать ответ сотрудники магазина обязаны в течение 10 дней. Если они затягивают сроки, то вы имеете право обратиться в Роспотребнадзор, в суд и требовать возврата денег (ст. 22 ЗоЗПП РФ).

3. Срок диагностики и ремонта телефона, как и прочей электронной аппаратуры, не может превышать 45 дней. В случае просрочки вы вправе рассчитывать на возврат денег с выплатой вам неустойки за каждый день просрочки (ст. 20.1 ЗоЗПП РФ).

4. Если вы недовольны качеством обслуживания или ваши права потребителя нарушаются сотрудниками магазина, можно оставить запись в книге жалоб. Проигнорировать ее магазин не вправе, да и сотрудники Роспотребнадзора ее регулярно проверяют.

5. За защитой своих потребительских прав можно обратиться к специалистам Роспотребнадзора, которые дадут подробную консультацию и смогут выступить в суде от вашего имени. Адрес Салаватского ТО Управления Роспотребнадзора по РБ: 453254, г. Салават, ул. Б. Хмельницкого, 70. Тел. (34763) 5-01-10, 5-04-67.

6. Консультацию по вопросам защиты потребительских прав можно также получить у специалистов отдела потребительского рынка, услуг и предпринимательства администрации муниципального района по телефону: 3-37-76. Получить всю информацию, скачать образцы претензий можно на официальном сайте администрации МР Ишимбайский район во вкладке «Защита прав потребителей».